國立暨南國際大學

學年

學期

開課號

課號

課程名稱

英文課名

學院

開課系所

班級

任課教師

學分

授課時數

授課類型

課程類別

修別

排課時間

排課地點

全英語授課

任課教師電子郵件信箱

核心能力

職涯類別

教學內涵

程式設計

性別平等

品德教育

人權教育

永續環境

一、課程目標Course objectives

本課程建立對餐旅服務業品質管理學理之正確認知，並從品質規劃、品質管制、品質改善之品質三部曲來瞭解餐旅服務業品質管理循環與品質創新，經由課堂教學指導，案例討論與說故事教學法、認證流程解說、影片討論、校外參訪等提高學生學習成效，獲得工作實務之成長經驗，達成培育學生具溝通與表達能力、實務與操作能力、企劃與創意能力、領導與決策能力的課程目標。教學活動分述1、案例討論與說故事教學法：A).藉由美國哈佛大學說故事教學法，講授實務運作流程，以發揮學習最大功效。B).案例討論，學習判讀技巧，以訓練學生分析的實務能力，增加其進入職場的競爭力。C).藉由個案分組討論，以訓練學生教學、溝通及領導等能力。2、認證流程解說：學習各項服務業與餐廳旅館食品法規內容，了解各項認證運作管理。3、影片討論：學習餐旅服務業流程之操作，食品設備流程管理。學習並訓練自我思考與解決問題之技巧與能力，強化基礎知識、培養學生具備專業實務能力。4、校外參訪：在授課老師指導監督下，參觀企業運作，參考企業內控管制項目，以利學生未來能學用合一。

二、師生晤談時間及地點Instructor office hours

時間

宋承先老師：週一下午16:00~18:00

地點

管113研究室或另約時地。

電話

samsung123.tw@yahoo.com.tw

三、授課方式Teaching approach

課堂講授、分組討論實際操作、專題演講與校外教學

四、評量方式Grading criteria:

█1.課程參與（含平時表現、討論、口頭報告、出席率）
█2.專題（主題、研究、專案）報告（計畫）
█3.平時（課堂）作業（含心得、摘要）
█4.紙筆測驗
□5.軟體實作
█6.個別研討
□7.其它，請說明
作業80％(三個作業)、出席與上課參與20％

出席狀況與上課參與20%
（一）隨堂評量上課發言，每週1分，共10%。
（二）不定期回家作業homework：注意期限上傳Moodle課程資訊網
作業80％(三個作業)
隨著課程的進行，與小組專案的分析，讓同學可以用餐旅業服務品質管理學理的觀點，從品質規劃、品質管制、品質改善之品質三部曲(服務品質策略、服務品質作業、服務品質改善)來瞭解企業品質管理循環與品質創新。
1.品質規劃：撰寫ISO品質手冊或SGSQualicert服務標準書或HACCP程序書
依全班人數分組，每小組選擇一「實體餐旅服務業」或「虛擬無形服務活動」作為專案對象，依據國際標準組織之原則，為專案擬定一ISO品質手冊規劃(或SGS服務作業標準書)企畫案以在市場中佔有品質競爭優勢。
按著課堂進度，小組專案報告運用於「實體餐旅服務業」或「虛擬無形服務活動」作為專案對象。分成二次繳交作業：
第一次繳交作業包含「實體餐旅服務業」或「虛擬無形服務活動」的ISO品質手冊規劃(或SGS服務作業標準書)企畫案初稿草案。期中考週繳交；
第二次繳交作業包含修正前一次「實體有形產品」或「無形服務活動」的ISO品質手冊規劃或SGS服務作業標準書企畫案完整稿，期末總報告於專案研討中作口頭簡報，並於第17週上傳報告至課程資訊網。
2. 品質管制、品質改善：
收集2家以上餐旅業之顧客滿意度調查或服務品質問卷以PZB模式比較與分析，於第12週繳交作業。或以撰寫SGS 服務特性表標準作業流程。
3. 餐旅影片欣賞心得，學生撰寫至少三百字報告，於第15週繳交作業。或另如有安排校外教學時，企業參訪後學生撰寫至少三百字參訪心得報告，於參訪結束後一週繳交，可以此代替餐旅影片欣賞心得。

缺、遲交規定：
作業缺繳者，該次作業將以零分計算。
作業未在指定日期繳交者（遲交），則扣該次作業分數10分。

遲到、缺席、與請假規定：
1.	出席與課堂參與起始分數80分。凡遲到、早退者，每次扣該部分成績5分，缺席每次扣該部分成績10分，以此類推。第一次事假扣該部分成績5分（病假2分），第二次以上的事假(或病假)視同缺席。凡缺席達5次（含以上）者，該部分成績以零分計算。
2.	除突發事故外，於課前請假者，請以email提前一天通知或口頭請假 (將副本電子郵件轉寄一份給助教)。請同學正視缺席對於成績之影響。

五、參考書目Textbook & references:

六、教學進度Course schedule

七、彈性教學

1.以服務標準書呈現服務流程，服務流程或順序寫成服務標準書：分組討論寫出流程，藉由討論修正程序書或品質手冊，結合觀光餐旅業界程序文件講解，使學生能具有撰寫初步程序書技巧，增加學用合一能力。舉出一項難忘的服務，舉出服務接觸流程運用(目的定義順序表格應變)這五種動作的先後順序，表現的服務規格寫成服務標準書。品質手冊以提供案例說明，讓學生試寫出相似手冊，再逐步修正內容，最終完成手冊。
2. 顧客意見調查表設計：透過意見調查表設計，讓學生了解服務業問題所在與相互影響變數關係，以建立獨立判斷能力，能分析問題比重程序。先收集服務業常用意見調查表，探討調查項目與相關性，再設計問卷，進行問卷調查，分析統計結果，得到結論。
3. 餐旅影片欣賞心得：影片個案以輕鬆簡單方式，讓學生了解服務業問題與解決方法，藉由影片討論，看見劇中人物的創意與解決問題技巧。藉由電影簡介→人物分析→服務技巧→優缺點分析→感想/結論方式，來分析餐旅服務業的差異性與技巧。

八、TA協助事項Teaching Assistant tasks

九、備註Remarks

十、本課程可培養學生之核心能力與教學活動、核心能力與評量方法之對應表

教學活動：
1.課堂討論（含個案討論）
2.書面報告、作業、作品、實驗
3.學生口頭報告
4.課程規劃之校外參訪及實習
5.證照/檢定
6.參與課程規劃之校內外活動及競賽
7.課外閱讀
8.其他

評量方法：
1.紙筆考試或測驗
2.實作評量﹙含口頭、書面報告、實習、表現評量﹚
3.其他表現

◎請同學們遵守智慧財產權及不得不法影印。
Course participants should respect intellectual property rights. Illegal copying of copyrighted course materials is strictly prohibited.
◎請任課教師在教學過程中適當引導學生使用正版教科書，並適時提醒或制止學生使用非法影印教科書，或通報學校予以輔導。
Instructors should ensure that students purchase licensed textbooks and preventstudents from using illegally copied texts.

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